Das Ziel „80/20“ wird fast überall verwendet, seine Herkunft kennen aber wenige. Was das Servicelevel aussagt – und was es verdeckt.

Das Servicelevel ist kein Ziel, sondern eine Abwägung.

Die verbreitete Formulierung „80/20“ bedeutet: 80 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Die Zahlen wirken wie ein Branchenstandard, sind aber historisch gewachsen und nicht aus einer Anforderung abgeleitet. Für einen technischen Support mit komplexen Fällen kann 80/60 sinnvoller sein als 80/20 – für eine Notfallhotline deutlich zu langsam.

Warum der Durchschnitt nicht genügt

Eine durchschnittliche Wartezeit von 25 Sekunden klingt akzeptabel. Sie kann bedeuten, dass fast alle Anrufer sofort durchkommen und einige zehn Minuten warten. Der Durchschnitt verdeckt genau die Fälle, die zu Beschwerden führen.

Deshalb wird das Servicelevel als Anteil innerhalb einer Schwelle formuliert und nicht als Mittelwert. Ergänzend lohnt der Blick auf die längste Wartezeit im Intervall – sie zeigt, wie schlecht es im schlechtesten Fall war.

Der nichtlineare Teil

Wartezeit verhält sich nicht proportional zur Besetzung. Nähert sich die Auslastung der Kapazitätsgrenze, steigt die Wartezeit überproportional an: Die letzten Prozentpunkte Erreichbarkeit sind deutlich teurer als die ersten. Umgekehrt bringt ein zusätzlicher Platz in einer knapp besetzten Schicht oft eine unerwartet große Verbesserung.

Praktische Folge: Personalplanung in kleinen Intervallen – üblicherweise 15 oder 30 Minuten – liefert brauchbare Ergebnisse, Tagesdurchschnitte nicht. Ein Tag kann das Ziel erfüllen und trotzdem zwei Stunden enthalten, in denen niemand durchkam.

Abandon Rate als Korrektiv

Die Abbruchquote – der Anteil der Anrufer, die vor der Annahme auflegen – gehört immer daneben. Ein erfülltes Servicelevel bei hoher Abbruchquote bedeutet meist, dass die schwierigen Anrufe aufgegeben haben und die Kennzahl davon profitiert.

Was das Ziel bestimmen sollte

Nicht der Branchendurchschnitt, sondern die Erwartung an den jeweiligen Kanal. Wer telefoniert, erwartet eine Antwort in Sekunden. Wer schreibt, akzeptiert Stunden – solange die Antwort dann vollständig ist. Ein einheitliches Ziel über alle Kanäle hinweg optimiert für keinen davon.