Ein kurzes Gespräch ist nicht automatisch ein gutes Gespräch. Die Erstlösungsquote ist eine der wenigen Kennzahlen, die Kosten und Kundenzufriedenheit in dieselbe Richtung bewegt.

Das Ziel „80/20“ wird fast überall verwendet, seine Herkunft kennen aber wenige. Was das Servicelevel aussagt – und was es verdeckt.

Homeoffice senkt die Qualität im Kundenservice nicht – es macht Probleme sichtbar, die im Büro verdeckt bleiben. Vier praktische Punkte.